VÄSTTRAFIK 2018-10-04T08:53:13+00:00

Västtrafik

VÄSTTRAFIK
– BÄTTRE KUNDUPPLEVELSE VIA 9000 MEDARBETARE

KUNDENS UTMANING

2700 bussar, tåg, spårvagnar och båtar. 22000 hållplatser. 39000 mil per dygn. Västtrafik är Sveriges näst största företag som utvecklar och samordnar kollektivtrafik. Sedan många år driver Västtrafik ett långsiktigt arbete i samverkan med sina partners, trafikföretagen, och andra som bedriver verksamhet nära kunderna. Både för att utveckla samarbetet och kundernas upplevelse. Nu ville man ta steget och involvera alla medarbetare med fokus på en bättre kundupplevelse. Det övergripande målet: fler och nöjdare kunder som vill resa kollektivt. Kunderna ska märka skillnad i alla mötessituationer, oberoende om kundmötet sker digitalt på webben, med en förare på bussen eller består av reseinformation på hållplatsen.

RÖTTS BIDRAG

Via 500 ledare engagerades 9000 medarbetare i Västra Götaland, oavsett roll, i arbetet med att skapa en bättre och bättre kundupplevelse, i alla kanaler. Alla ledare inom Västtrafik och partnerbolagen tränades i ett kunddrivet arbetssätt och ledarskap, sedan tränade de sina medarbetare lokalt. Fokus var att utveckla relationerna mellan Västtrafik och partners i syfte att göra vardagsförbättringar som kunderna kan uppleva.

Arbetet innebar bland annat att:

  • Utveckla mål, målbilder och verktyg för kundupplevelsen och ledarskapet.
  • Utveckla en gemensam grund i syfte att bygga relationer mellan Västtrafik och partners.
  • Utveckla ett systematiskt arbetssätt för att jobba med vardagsförbättringar.
  • Utveckla en gemensam plattform och målbild för ledarskapet.
  • Utveckla träningar och träna alla ledare.
  • Utveckla HRs arbetssätt genom samarbete och processer.
RESULTAT
  • Förbättrade resultat i kundnöjdhet.
  • Alla inom Västtrafik har EN gemensam bild av kunden och alla bidrar till att kunden möter ETT Västtrafik.
  • Västtrafik och partners samarbetar för att höja den totala kundupplevelsen.
  • Skapat gemensamma förutsättningar för alla ledare – ett gemensamt språk och en gemensam verktygslåda.
  • HR-råd som driver gemensamma frågor, med representanter från alla partnerföretag.

Hur ser dina utmaningar ut? Hör av dig till oss som jobbar på Rött så pratar vi om hur du kan förbättra kundupplevelsen i ditt företag eller din organisation

arrow_small

boka_mote_horisont