SYSTEMBOLAGET
– DET GODA KUNDMÖTET VIA DET GODA LEDARSKAPET

KUNDENS UTMANING

Systembolaget vill möta sina kunder på ett välkomnande och proffsigt sätt utan att tappa fokus på sitt uppdrag, att värna om en hälsosam konsumtion av alkohol. Utmaningen låg i att få 4 500 medarbetare att agera självständigt utifrån företagets målbild och kundlöfte. Idag är Systembolaget ett föredöme när det kommer till kundnöjdhet och de har vunnit flera utmärkelser för sitt trevliga kundbemötande.

RÖTTS BIDRAG

Under nära fem år arbetade vi tätt tillsammans med Systembolaget för att hjälpa till att utveckla kundupplevelsen och kundmötet i alla kanaler. Vårt bidrag var att som program- och projektledare hjälpa ledare och medarbetare att Göra på egen hand, av egen kraft.

Vi bidrog bland annat till att:

• Bygga grunden till en modern kompetensförsörjning och ett integrerat lärande i vardagen.
• Utveckla mål, målbilder och verktyg för att bli bäst på kundmötet, exempelvis ett kundlöfte.
• Utveckla en gemensam plattform för ledarskapet – målbild, uppdrag och ledarkompetenser.
• Utveckla träningar och träna alla ledare – på alla nivåer.
• Ta fram ett arbetssätt för att utveckla förutsättningar för ledare och medarbetare att prestera bra och mår bra.
• Utveckla en systematisk metod och ”motor” för att kontinuerligt kunna fortsätta utveckla kundmöte och resultat.

RESULTAT

• Pris av Service Score för ”Bäst på service i Sverige” år 2017, 2016, 2015, 2014 och 2013.
• 1:a på Marketlista 2013, när kunderna satte betyg på detaljhandelns förmåga att ge service.
• Utnämnda till ”Årets kompetensföretag 2010”.
• Stödet för monopolet (Opinion Index) ökade från 64 till 67,7 mellan 2010 och 2013 (2015 är värdet 74).
• NKI (Nöjd Kund Index) steg från 78 till 82,1 mellan 2010 och 2013 (2015 är värdet 83,8).

Grattis till alla våra vänner på Systembolaget. Ni fick pris som bäst på service för femte året i rad. Vi är imponerade!

I varumärkespodden berättar Magdalena Gerger, vd på Systembolaget, bland annat om att bygga en kunddriven kultur. Läs mer.